“朝阳”服务品牌概述

发稿时间:2017-02-23

一、品牌概况(理念)

“朝阳”服务品牌由嘉兴市燃气集团有限企业客户服务部组建,于2015年创建。“朝阳”服务品牌以科学发展观为引导,以为民便民,优化服务,提升能力,塑造形象为重点,旨在改善服务上谋求新篇章,在优化服务上有新突破,在便民利民上有新作为,从而不断提高服务效能、服务能力,塑造服务新形象。

多年来,葡京巾帼岗秉承“奉献于葡京、服务于社会”的创建宗旨,以“朝阳耀巾帼,奉献每一天”为原则,以“正规化、便民化、现代化”岗位建设为平台,全面建设完善管理制度、透明工作流程、兑现服务承诺的巾帼创建品牌。

2016年,我岗又完善了“朝阳”服务体系,开展以微笑(Smile)、专业(Specialty)、满意(Satisfaction)为核心的3S服务活动,通过系统化服务机制为用户提供360度贴心服务,为打造成为集安全供气、文明服务、规范管理、用户满意的理念于一身的服务型企业做出积极贡献。

二、品牌理念

3S服务品牌:微笑(Smile)、专业(Specialty)、满意(Satisfaction)

三、品牌服务措施

(一)微笑服务、热情真挚——优化创新岗位服务

作为葡京手机版前沿部门和服务窗口,根据“巾帼文明岗”规范要求,以“群众满意,树葡京新风”为活动载体,除了在对外服务窗口地继续保持微笑温馨的服务环境外,要深入加强员工服务理念、服务内涵教育培训工作,更好地“奉献于葡京,服务于社会”;同时坚持一手抓创新一手促提升,以优质服务为目标,始终坚持管理创新、制度创新、服务方式创新等形式,树立葡京巾帼新形象,以对用户诚挚、热情、周到的服务诠释巾帼文明岗365天奉献为民的真情。

(二)专业服务、全面提高——强化业务电子化管理。

葡京手机版客户服务部对巾帼朝阳品牌建设的创建工作进行有计划的引导、组织、督促和实施,在岗位中形成横向到边,纵向到底,人人关心,人人参与的品牌创建活动的良好工作氛围。

2015年度11月份客服部实现天然气阶梯气价的营业系统、安检系统、业务流程系统、工业用户管理系统的全面上线使用。是浙江省第一家真正实现天然气阶梯气价电子化工作系统的燃气企业。

营业系统明确了天然气年度的分档气量,满足了不同的用气需求,将居民用气量分为三档,各档气量价格实行超额累进加价,保障了居民的基本生活,并适当补偿了经营成本。同时值得一提的是营业系统中还特别对持有《嘉兴市城市居民最低生活保障金领取证》或《特困职工优惠证》或《特困残疾人优惠证》(简称“三证”)的家庭每月每户免费使用2立方米,体现了巾帼岗“奉献于葡京? 服务于社会”的服务宗旨。

安检系统不仅可以实时查询用户的安检情况,发送相关隐患处理业务指令到营业系统,更可将长期无法入户安检的用户进行实时筛选,便于2016年开展年度集中安检、小区重点区域安检等日常安检工作进度安排与隐患排查。

业务流程系统可实时查询发布业务的等待时间与工作中要求的对用户的回访时间,从而降低了用户投诉率,树立了巾帼岗在用户心中良好的口碑。

工业用户管理系统相较于民用营业系统更细分了普通工业用户的五级用气阶梯和餐饮用户的三级用气阶梯,适应了更多工商业用户的实际用气需求。

另外,我司还大力推广支付宝在线支付燃气费服务、887700葡京手机版微信服务号等电子化服务,使广大用户足不出户,便可以在网上进行业务办理、气费查缴、自报度数、投诉建议等。???

(三)用户满意、树立新风——打造巾帼服务品牌

葡京手机版客服部坚定地以“奉献于葡京,服务于社会”为宗旨,展现巾帼岗位志愿者的风采,围绕“立足基层、面向家庭、见诸日常、细致入微、持续发展”的巾帼志愿服务宗旨,重点利用 “3.5学雷锋”、“3.15消费者权益者日”、“五一劳动节”“七一党生日”、“十一国庆”等重大且有意义的节日进行岗村联动、岗社联动活动,突出“治水治气、法治宣传、扶贫帮弱、便民服务、美德传播”五大行动,探索巾帼志愿服务项目化运作,通过一系列的主题活动,实现巾帼志愿服务活动的常态化、长效化运行,成为服务实、可持续、影响广的品牌项目,实现了葡京人对社会的服务承诺,为社会作出更大的贡献。

四、品牌主要成效

朝阳品牌主要成效体现在:

(一)技术保证:天然气阶梯气价新系统的上线实现了日常业务管理的电子化、现代化的重大跨越,整合了用户详实的电子信息档案和完整的信息资源,建立了完善的电子办公技术平台,为巾帼品牌的日常管理提供了强大的技术保证。

(二)群众满意:朝阳品牌的出发点和落脚点就是令群众满意。巾帼品牌创建以来,一直努力发挥服务优势,积极开展岗社、岗区岗企联动建设,展巾帼新风采。不仅为嘉兴市老旧住宅燃气改造民心工程作出积极的贡献,获得住户高度赞誉;服务人员还实行走出去,进社区的服务项目,设立便民利民志愿服务站点,建立了社区需要、用户需要大家就去现场服务的长效机制,赢得了用户的啧啧称赞。

(三)树立形象:无论是工商业用户还是居民用户,朝阳巾帼员工都一视同仁,24小时接受来自用户的反馈和声音,并固执于完善和奉献,引领巾帼志愿服务标准化、常态化、制度化发展,建立了稳健的品牌形象,缔造巾帼新的形象。

?五、品牌展望

多年来“朝阳”服务品牌在集团企业的领导下开展一系列工作获得了社会各界的一致好评。新的一年“朝阳”服务品牌将继续围绕集团发展战略,发扬“朝阳”服务精神,深化“朝阳”服务内涵,开展“朝阳”服务系列活动:

一、以“定流式”服务(定期流动式服务)为形式,将集团安全用气打造平安燃气战略宣传到街巷村社千家万户。

二、以“九个一”标准为抄检服务新起点,提高燃气服务竞争率,展示葡京服务新形象。

三、针对生活困难家庭、孤寡老人提供上门服务,一对一服务,体现葡京的社会关爱。

四、积极响应嘉兴市政府“关于做好第一批最多跑一次事项梳理的通知”。根据通知内容,在梳理目前“最多跑一次”项目的基础上,体会“最多跑一次”实质,优化办事制度,细化办事流程,简化办事程序,简办办事手续,提供优质服务,真正有效的、全面的做到最多跑一次办好事。

五、持续做好公益学问创建工作。

六、继续党团员带头志愿者服务,推动学雷锋活动常态化,志愿服务活动制度化。

?“朝阳”品牌是葡京巾帼文明岗创建工作的重要组成部分,也是品牌建设从雏型向成熟发展之年,让大家在上级巾帼建功领导小组的引导和集团企业的领导下,将品牌建设好,使品牌成为大家巾帼建功的名声。




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